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Resolución de conflictos: Técnicas

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D. Técnicas de resolución de conflictos

1. El conflicto

Entenderemos por conflicto cualquier situación en la que se dé diferencia de intereses unida a relación

de interdependencia.

El conflicto es inherente a toda actividad en la cual se relacionan seres humanos. Luego, nuestra

primera premisa es que los conflictos siempre existen y existirán, por lo cual nuestra obligación como dirigentes

es aprender a vivir con ellos tratando que no se manifiesten y administrándolos eficientemente cuando ocurren.

En el ámbito de las relaciones laborales podemos distinguir los siguientes tipos de conflictos:

– Conflictos de Derecho

– Conflictos de Intereses

– Conflictos Individuales

– Conflictos Colectivos

– Conflictos de Reconocimientos

– Conflictos Intrasindicales

Conflictos Intersindicales

– Conflictos por prácticas Antisindicales

Estos tipos de conflicto adquieren una fisonomía propia que obliga a reconocerlos jurídica y socialmente.

A ese conjunto de normas, instituciones y procesos sociales se le denomina sistema de relaciones laborales.

Ahora bien, podemos señalar con certeza que la solución de los problemas pasa por los conflictos.

Podemos hablar básicamente de dos tipos de solución pacífica de los conflictos:

a) Sin intervención de un tercero. Cuando hablamos de una solución de un conflicto sin la intervención

de un tercero, nos referimos a que este sistema es la manifestación de la autonomía de las partes y de

su voluntad soberana, dependiendo sólo de ellas la solución final. Dentro de este campo, la estrategia

más conocida es la Negociación.

La negociación puede definirse como un proceso interactivo de solución de conflictos a través del

cual las partes pueden llegar a alcanzar una posición nueva, distinta de las planteadas originalmente, y

que satisface, en todo o parte, sus intereses conflictivos.

b) Con intervención de un tercero. Cuando hablamos de una solución de conflictos con intervención de

un tercero deducimos que se trata de conservar en forma intacta la autonomía en el proceso. El tercero

sólo debe buscar acercar las posturas de las partes. Entre estos mecanismos encontramos:




Conciliación: procedimiento por el cual el tercero reunirá a las partes en conflicto, las estimulará a

examinar sus posiciones y les ayudará a idear sus propios intentos de solución.

Arbitraje: procedimiento en el cual el tercero está facultado para tomar una decisión que ponga fin al

litigio.

Mediación: el tercero prestará una asistencia más directa a las partes para encontrar una solución

aceptable, logrando incorporar sus propuestas como parte de la solución, de modo que las partes las

sientan como propias.

2. La mediación en la solución de conflictos

Tal como se indicaba en la definición, el papel del mediador es fundamental, por lo que pasaremos a

indicar algunas de las cualidades que debe poseer éste.

• Empatía, esto es la capacidad de ponerse en el lugar del otro.

• Imparcialidad y neutralidad.

• Profesionalidad, en relación a su papel de mediador.

• Confidencialidad.

Corresponde hablar de dos tipos de mediadores: el mediador pasivo y el mediador activo.

El mediador pasivo es aquel mediador que apenas interviene directamente. Hace predominar la

comunicación directa entre las partes o actúa como un fiel transmisor de posturas. Efectúa predominantemente

reuniones conjuntas y la presión la efectúa cada parte sobre la otra, no el mediador.

El mediador activo, en cambio, interviene de manera más intensa, actuando como canal exclusivo de

comunicación. Efectúa predominantemente reuniones por separado asumiendo un rol más dinámico. En

ocasiones genera presión directa sobre las partes para obtener cesiones.

El rol del mediador es hacer que las partes vuelvan a escucharse y a comunicarse sus respectivos

intereses, ayudarles a descubrir estos últimos y los caminos a través de las cuales pueden conjugarse.

Para ejecutar un proceso de mediación eficaz debemos considerar los siguientes pasos:

a) Preparar el escenario

En esta primera etapa es fundamental reunir toda la información que sea necesaria acerca de los

antecedentes de las partes, como también acerca de la controversia que mantienen.

Se debe organizar el espacio físico donde se realizarán las reuniones. Aunque las partes se conozcan es

necesario el formalismo de presentarlas, estableciendo las reglas básicas que regularán el proceso de mediación

y efectuando inicialmente algunas reuniones conjuntas para aclarar lo que genera el conflicto.

Uno de los elementos claves del inicio del proceso de mediación es definir el lugar de la mediación

pudiendo ser un lugar neutral o bien la sede de una de las partes, siempre y cuando la otra lo acepte. El lugar




definido debe cumplir con algunas de las siguientes condiciones: Dimensión adecuada, Confort, Temperatura,

Iluminación, etc.

b) Comprender a las partes y las cuestiones en controversia

Lo primero es identificar los puntos en conflicto, para lo cual haga que cada parte indique y resuma los

puntos pendientes. Permita preguntas aclaratorias, pregunte y resuma las veces que sea necesario, de la

siguiente manera:

• Reformule lo dicho y vuelva atrás.

• Vuelva a enunciar con sus propias palabras lo que el hablante ha dicho.

• Describa en forma comprensiva, no evalúe ni juzgue.

• Incluya los hechos y los sentimientos.

• Repita las frases u oraciones claves, exactamente como las ha enunciado el hablante. Esto le

confirma que ha sido escuchado.

• Formule preguntas.

• Haga aclaraciones.

• Formule preguntas abiertas, usando un tono que no sea amenazador.

El mediador nunca acepta un no. Siempre se debe preguntar qué quieren las partes cuando dicen no.

c) Buscar alternativas

Es extremadamente importante ir identificando áreas de acuerdo. También se pueden generar “lluvias

de ideas” con posibles soluciones e ir estableciendo acuerdos de principios y luego acordar los detalles. Se

debe determinar el enfoque adecuado para ir avanzando en el proceso de mediación. Entre estos enfoques

podemos señalar:

• Ir cuestión por cuestión.

• Verlo todo como un solo paquete.

• Ir de lo más pequeño a lo grande.

• Desarrolle hábitos de acuerdo.

En este paso de la mediación, es imprescindible estar atento a las oportunidades que se presentan para

ir cerrando el proceso, por lo tanto, cuándo hacer preguntas; cuándo presionar; cuándo ofrecer sugerencias o

cuándo crear dudas, son los elementos claves que nos permitirán avanzar o no en la solución de un conflicto.




d) Finalización de la mediación

Un proceso de mediación finaliza con la inexistencia de un acuerdo o bien con un acuerdo, no hay

otras alternativas. Si no se logra consenso corresponderá a otras instancias buscar resolver el conflicto. Pero

si llegamos a un acuerdo, éste tiene que estar bien fundamentado, debe ser de carácter permanente, que las

partes lo sientan como un acuerdo equilibrado y lo suficientemente claro para sus interpretaciones futuras.

Este acuerdo debe quedar refrendado por escrito, pero nunca el mediador es el que debería escribirlo,

por lo que determine cuál de las partes debería preparar el borrador. La redacción parcial de un acuerdo o los

acuerdos en principio pueden bastar para el borrador

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